Chief Experience Officer: Ridefinire la Soddisfazione del Paziente nella Sanità
Ecco la traduzione in italiano del testo fornito: — In un mondo in cui la tecnologia e i progressi

Ecco la traduzione in italiano del testo fornito:
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In un mondo in cui la tecnologia e i progressi medici hanno alzato l’asticella per la qualità dell’assistenza sanitaria, il settore medico di oggi sta affrontando una sfida significativa riguardo alla soddisfazione del paziente. Sia internamente che esternamente, pazienti e professionisti cercano un servizio che vada oltre l’eccellenza nell’assistenza clinica. Le lezioni dall’industria dell’ospitalità potrebbero fornire il link mancante? Il ruolo di Chief Experience Officer, ispirato alle competenze dell’ospitalità, potrebbe contenere la chiave per ridefinire la soddisfazione del paziente nell’assistenza sanitaria.
Competenze Ospitalità – il Link Mancante
Immagina un ambiente sanitario in cui la cura del paziente supera l’expertise clinica per creare un’esperienza profondamente umana e personalizzata. Infatti, come mostrano Young e Chen (2020), sebbene essenziale, la qualità dell’assistenza medica non è l’unico fattore che guida la soddisfazione del paziente. Ad esempio, la qualità delle infrastrutture e, più importante, la qualità delle interazioni con il personale sono fattori determinanti della soddisfazione del paziente e della famiglia.
Come menzionato da Godovykh e Pizam (2023), vi è una crescente necessità di un’esperienza migliore per il paziente. Pazienti e le loro famiglie si fanno sempre più sentire riguardo alla loro insoddisfazione e, in risposta, gli ospedali si affannano a trovare soluzioni. Sono stati avviati vari progetti per migliorare l’esperienza sia per i pazienti che per i professionisti.
Tuttavia, oltre alla buona volontà, è necessaria una solida base di competenze e conoscenze quando questi progetti vengono implementati all’interno di grandi strutture. Creare esperienze significative ed efficaci è un’impresa complessa che richiede una solida preparazione. Di conseguenza, molti progetti si bloccano nella fase di sviluppo, mentre altri non raggiungono i risultati desiderati.
Ció che spesso manca è un direttore per questa complessa orchestra che è un ospedale, ovvero una persona capace di centralizzare le azioni e gli sforzi di tutti per progettare e implementare esperienze di qualità.
Che Cos’è un Chief Experience Officer?
Nell’industria dell’ospitalità, l’esperienza del cliente è centrale ed è responsabilità di una persona e di un team dedicato all’esperienza. Questa figura è il Chief Experience Officer (CXO), un dirigente a livello strategico il cui ruolo principale è supervisionare e migliorare sia l’esperienza del cliente (CX) che quella del dipendente (EX) all’interno di un’organizzazione.
Questa figura centrale rappresenta la voce del cliente nei processi decisionali strategici, assicurando che le loro necessità e prospettive siano sempre considerate e messe al centro delle dinamiche organizzative.
Trasferendo questo concetto alla sfera medica, il ruolo del CXO può consentire ai servizi ospedalieri di essere personalizzati in base alle esigenze specifiche di ciascun paziente. I Chief Experience Officer si assicurano anche che i dipendenti rispettino la promessa del marchio e forniscano servizi che migliorino l’esperienza. Ciò significa migliorare significativamente l’esperienza del dipendente, concentrandosi su programmi di sviluppo personale o professionale e incoraggiando la soddisfazione dei lavoratori.
Il CXO partecipa alla strategia complessiva dell’organizzazione e prende misure concrete per rendere l’esperienza del cliente un elemento centrale dell’identità dell’ospedale. Il ruolo si trova al centro della struttura organizzativa; consiste nel far lavorare insieme in modo sinergico ed efficace tutti gli stakeholder che contribuiscono direttamente o indirettamente all’esperienza del cliente e del dipendente. Di conseguenza, i CXO aiutano a rafforzare la fedeltà del paziente, aumentare la motivazione del dipendente, ridurre il turnover e, in generale, migliorare significativamente le prestazioni dell’organizzazione.
Domina il Ruolo di CXO
Ancora oggi, gli ospedali hanno raramente una posizione dedicata al CXO nelle loro fila, anche se la necessità di esperienza è critica quanto in altri settori di servizi. Questa scarsità è parzialmente spiegata dalla mancanza di programmi di formazione che si concentrino specificamente sugli aspetti legati all’esperienza—o al servizio clienti per quella materia—nel settore sanitario.
Mentre alcune istituzioni hanno preso l’iniziativa di reclutare professionisti del settore dei servizi per coprire questo ruolo, altre affidano la posizione di CXO a persone motivate ma impreparate alle sfide della gestione delle esperienze in un ambiente complesso come un ospedale.
Tuttavia, la ‘gestione dell’esperienza’ richiede la padronanza di una vasta gamma di conoscenze e competenze, complicata ulteriormente dalla natura trasversale del ruolo di CXO. Infatti, questa posizione unica richiede di destreggiarsi tra dimensioni strategiche, operative e relazionali, con l’obiettivo generale di allineare tutti gli obiettivi di tutti i dipartimenti—mantenendo una visione focalizzata sulle esigenze di pazienti e dipendenti.
Alla luce della mancanza di formazione dedicata esplicitamente al ruolo di CXO nella sanità, abbiamo identificato cinque categorie di competenze che possono guidare efficacemente il ruolo di CXO nelle organizzazioni sanitarie.
1. Comprendere Come Funziona un Ospedale
Innanzitutto, il ruolo del CXO in un ospedale si basa su una comprensione approfondita delle specificità e delle regole di questo ambiente complesso. Gli ospedali devono soddisfare standard e requisiti dettati da un’unica necessità: fornire la migliore assistenza clinica possibile ai pazienti. Il CXO deve, quindi, integrare le dimensioni emozionali dell’esperienza del paziente pur padroneggiando gli aspetti tecnici, normativi ed etici specifici dell’ambiente ospedaliero. Questo richiede una conoscenza approfondita dei processi medici, degli standard di qualità e sicurezza, e delle aspettative degli stakeholder. Gli ospedali sono luoghi di lavoro estremamente complessi con modelli di business multifaccettati che il CXO deve comprendere a menadito. Inoltre, devono essere in grado di muoversi all’interno di un ambiente altamente regolamentato mantenendo un focus sul miglioramento dell’esperienza del paziente e del dipendente.
2. Leadership ad Alte Prestazioni
Il CXO dovrebbe essere un leader ispiratore in grado di lavorare attraverso i silos organizzativi insiti nelle operazioni ospedaliere. Specificamente, questo significa coinvolgere medici, infermieri, personale amministrativo, tecnici e manager della logistica attorno a una visione condivisa e inclusiva dell’esperienza umana. La leadership del CXO si basa sulla capacità di unire questi team spesso altamente indipendenti e disparati e coordinare i loro sforzi. I CXO devono anche comunicare con chiarezza ed empatia, adattando il loro messaggio alla persona con cui stanno interagendo—che si tratti di un capo dipartimento, di un direttore amministrativo o di una receptionist. Questo ruolo da ‘catalizzatore’ richiede autorità naturale e capacità di influenzare senza necessariamente avere un’autorità gerarchica diretta su tutti i dipartimenti. Per massimizzare queste competenze tecniche e conoscenze, i CXO devono coltivare e promuovere una mentalità centrata sulle persone all’interno della loro organizzazione.
3. Gestione dei Dati
Le decisioni legate all’esperienza dovrebbero essere supportate da dati solidi. Il CXO raccoglie, analizza e interpreta una varietà di indicatori, come il feedback dei pazienti (tramite sondaggi di soddisfazione, recensioni online o focus group), dati operativi (tempi di attesa, tassi di riammmissione) o indicatori di benessere dei dipendenti (tassi di assenteismo, soddisfazione lavorativa, turnover, ecc.). Basandosi su queste informazioni, i CXO possono mappare i percorsi dei pazienti e dei dipendenti, identificare i punti di attrito, progettare soluzioni appropriate e misurare l’impatto delle iniziative implementate. La padronanza degli strumenti di analisi dei dati, combinata con una comprensione delle tendenze emergenti dell’esperienza degli utenti, è ovviamente un asset fondamentale.
4. Saper Progettare e Implementare Esperienze
Creare esperienze significative richiede una specifica expertise nella progettazione e ingegnerizzazione delle esperienze umane. Il CXO identifica i momenti chiave e i punti dolenti nell’esperienza ospedaliera. Ad esempio, ciò potrebbe comportare il semplificare la reception, ripensare le transizioni/ trasferimenti tra reparti, o migliorare le interazioni con il personale. I CXO dovrebbero coinvolgere pazienti, le loro famiglie e il personale nel processo di progettazione. Idealmente, dovrebbero avere esperienza pregressa nell’implementazione di iniziative simili. Dovranno promuovere il lavoro di squadra interdisciplinare, incoraggiando soprattutto la collaborazione tra l’ospedale e i suoi pazienti e le loro famiglie. L’obiettivo generale è curare esperienze umane memorabili e personalizzate.
5. Pursue Service Excellence
Per offrire un’esperienza ospedaliera di livello mondiale, perché non cercare ispirazione nell’industria alberghiera? Ciò significa prestare particolare attenzione ai dettagli che influenzano il comfort e la percezione del paziente: creare aree di reception amichevoli ed efficienti, personalizzare i servizi, soddisfare le esigenze individuali e sviluppare un ambiente caldo e accogliente. L’obiettivo del CXO è prendere gli elementi che rendono possibile l’eccellenza del servizio in un contesto ospedaliero generale e adattarli al proprio ambiente specifico. L’eccellenza del servizio non dovrebbe essere riservata solo ai pazienti, ma dovrebbe essere estesa anche ai dipendenti per motivarli e fornire loro un ambiente di lavoro stimolante e gratificante.
La Sinergia Tra Ospitalità e Assistenza Sanitaria
Sia l’ospitalità che l’assistenza sanitaria ruotano attorno alla soddisfazione dei bisogni umani, ma con approcci molto diversi. Mentre l’ospitalità si concentra sulla creazione di esperienze positive e memorabili per gli ospiti, l’assistenza sanitaria enfatizza i risultati clinici e l’efficienza operativa per i pazienti. L’intersezione di questi campi rivela una sinergia potente: il potenziale di portare il focus dell’ospitalità sul comfort, sulla personalizzazione e sulla connessione emotiva negli ambienti sanitari.
Poiché la soddisfazione dei pazienti è sempre più basata sulla fornitura di un servizio migliore da parte degli ospedali, il ruolo del Chief Experience Officer dovrebbe essere visto come una necessità strategica. Centralizzando e orchestrando le iniziative per l’esperienza del paziente e del dipendente, il CXO può trasformare il modo in cui le organizzazioni sanitarie soddisfano bisogni più incentrati sull’uomo. Di conseguenza, è fondamentale formare professionisti con le competenze specifiche necessarie per affrontare queste sfide. Traendo ispirazione dai ruoli all’interno dell’industria dell’ospitalità, le organizzazioni sanitarie possono ridefinire la loro erogazione di cure e stabilire un nuovo standard per l’eccellenza del servizio olistico e centrato sul paziente.
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